Gründe für Retouren


Zu groß, zu klein, gefällt nicht, Auswahlbestellung – es gibt viele Gründe für Kunden, bestellte Waren wieder zurückzuschicken. Laut einer 
Studie des Beratungsinstituts ibi research gibt es drei Retourengruppen, die im Online-Handel besonders häufig anfallen:

  • Retouren, die nicht vermeidbar sind: zum Beispiel Auswahlbestellung, versehentlich falsch bestellt
  • Retouren, die durch den Versand bedingt sind: zum Beispiel Artikel beschädigt oder defekt, falscher Artikel geliefert, Lieferzeit zu lang
  • Retouren, die shopbedingt sind: zum Beispiel Artikel gefällt nicht, Artikel anders als beschrieben

Nicht vermeidbare Retouren sind, was sie sind: nicht zu umgehen. Optimierungsmaßnahmen würden hier daher nichts bringen. Im Gegensatz zu den beiden Retourenkategorien, die sich durch Versand und Shop ergeben. An dieser Stelle haben es Unternehmen selbst in der Hand, Verbesserungen anzustoßen.[1] [2]  Mithilfe der individuellen Verpackungslösungen von IGEPA können sie ihr Verpackungsmanagement optimieren.

Gut und sicher verpackt: So können Sie Ihre Retourenquote senken


Lange Lieferzeiten, unzureichende Produktbeschreibungen im Shop oder fehlende Kundenrezensionen: alles Gründe für Rücksendungen. Nicht selten aber sind die Ursachen für zurückgeschickte Artikel konkreter Natur. Nämlich optisch beziehungsweise funktional beeinträchtigte Produkte, die durch mangelhafte Verpackung und/oder Versendung Schaden nehmen. Das muss nicht sein! Die richtige Verpackung beeinflusst die Entscheidung des Kunden, ein Produkt zu behalten oder zurück zu senden. So senken Ihre Retourenquote:

  1. Ware stabil verpacken: Prävention ist besser als Reaktion und spart Kosten. Denn Ware, die wie gewünscht und unbeschädigt beim Empfänger ankommt, bietet weniger „Angriffsfläche“ für eine Rücksendung. Einige Kunden sind mit einem funktionierenden Produkt schon zufrieden. Kalkulieren Sie mit ein, dass Versandunternehmen auszuliefernde Pakete nicht gerade mit Samthandschuhen anfassen und achten Sie daher auf eine stabile Verpackung. Der gegebenenfalls höhere Preis kann sich lohnen, wenn dadurch weniger Retouren erfolgen.
  2. Professionelle Verpackung: Der erste Eindruck zählt – auch bei der Verpackung. Sieht diese solide und stabil aus (zum Beispiel durch neue, feste Kartonagen, professionelles Klebeband) und lässt sich einfach öffnen, können Sie bereits Pluspunkte sammeln, bevor der Kunde die Ware überhaupt in den Händen hält.
  3. Produktkonforme Verpackung: Die Größe der Verpackung sollte dem Lieferumfang und damit der Größe der Produkte entsprechen. Im Idealfall passt der zu verschickende Artikel genau in den Karton. Ein stimmiges Größenverhältnis von Artikel- und Umverpackung kommt übrigens auch beim Kunden besser an. Denn es zeigt: Sie haben sich Gedanken darüber gemacht, wie das Produkt am besten verpackt werden kann und sich nicht für eine Pauschal-Verpackung entschieden.
  4. Ansprechende Artikelverpackung: Außen hui, innen … am besten auch! Ist das Gegenteil der Fall, kann das die Kaufentscheidung des Kunden unbewusst negativ beeinflussen. Verpackungen mit Stil bestätigen ihn hingegen in seiner Meinung, sich für das richtige Produkt entschieden zu haben.
  5. Passendes Füll- und Polstermaterial: Nicht immer ist Füll- oder Polstermaterial notwendig, oft aber schon, vor allem bei empfindlicher Ware. Tipp: Wählen Sie adäquate Materialien, etwa Luftpolstertaschen für zerbrechliche Artikel oder Wellpappe, Verpackungspapier [1] beziehungsweise Verpackungschips, um Produkte separat zu schützen und kleine Hohlräume zu füllen.
  6. Verpackungskennzeichnung bei zerbrechlicher Ware: Bei empfindlichen Artikeln helfen auch Gefahrgut-Etiketten (zum Beispiel „Vorsicht!“) und Transportaufkleber als Hinweise für Spediteure und Postboten, mit der Ware möglichst behutsam umzugehen.


Zwar lassen sich Transportschäden nicht gänzlich verhindern, mit der richtigen Verpackung aber zu einem Großteil vermeiden. Und davon profitiert nicht nur Ihr Kunde, sondern auch Ihr Unternehmen. Denn weniger Retouren bedeuten auch: höhere Kundenzufriedenheit, weniger Transport- und Bearbeitungsgebühren sowie eine geringere Umweltbelastung.